Conceito que integra todas as coisas que podem ser proporcionadas por meio de uma infraestrutura de nuvem com os componentes mais recentes da mídia social e do networking que gera através do socialytics.
Mary Wardley, da IDC Estados Unidos
O anúncio da semana passada de que a Salesforce.com completou a aquisição da empresa de soluções para mídia social Radian6 comprovou alguns conceitos formados sobre a trajetória de longo prazo da análise de redes sociais e CRM social. A Salesforce.com ainda não revelou detalhes sobre o que está por vir, mas é possível arriscar algumas previsões.
Fundamentalmente, a aquisição dá uma oportunidade para a Salesforce.com de reforçar seu compromisso com a chamada Surge um novo conceito, conceito que inclui todas as coisas que podem ser proporcionadas por meio de uma infraestrutura de cloud e os componentes mais recentes da mídia social e do networking que ela gera.
A ferramenta Chatter foi a primeira investida da companhia na área, que oferece também uma versão gratuita, outra prova do comprometimento da empresa com a tendência. A Radian6, nesse contexto, permite que a Salesforce.com agregue análise de mídias sociais, que a IDC batizou de socialytics, em seus produtos e em toda a sua ampla plataforma.
Dada a importância que as redes sociais adquiriram para a gestão do cliente, é lógico imaginar quão estratégico é o movimento para a Salesforce.com. O foco, no entanto, não deve estar tanto na tecnologia, mas nos resultados que ela pode trazer para os negócios. Em uma palestra no evento Social 2011, mais importante conferência mundial de redes sociais, o famoso especialista em CRM, Paul Greenberg, foi direto ao ponto: a tecnologia deve ser o motor para retornos positivos nos negócios.
Claro que a tecnologia é importante, mas ela só vai ajudar as companhias a identificarem o que está sendo dito sobre os negócios e a marca da empresa e de quem parte as opiniões. A outra metade, tão importante quanto, depende da área de negócios: determinar qual impacto a marca quer causar e atuar de forma a fazer acontecer. Essa questão estratégica já pode ser observada no mercado por meio de melhores práticas.
Algumas companhias do terceiro setor, com baixo orçamento, estão fazendo trabalhos muito bons levantando discussões e colhendo bons frutos das redes sociais. Agências governamentais também já estão utilizando os canais das redes sociais para mudar a forma como são percebidos pelas audiências mais novas. Assim, o desafio não é encontrar uma boa ferramenta, mas saber como usar e implementar estratégias eficazes suportadas pela ferramenta.
Se os experimentos sobre mídia social começaram há apenas dois anos, os resultados esperados para os negócios hoje estão levando as organizações a olharem as iniciativas de redes sociais com mais atenção. As soluções analíticas são críticas nesse contexto, mas sem um engajamento planejado e com propósito, os resultados não se alinharão aos requisitos de negócios.
É aí que entra o “socialytics” dentro de um sistema de CRM, com um processo para suportar a estratégia. Parece até uma blasfêmia contra as redes sociais falar de processos, mas está claro que o volume de dados gerados pelas redes sociais terá um efeito fatal sobre as organizações sem que haja um mecanismo estruturado de coleta, entendimento, processamento e distribuição de informação. E isso só tende a ficar pior.
O universo das informações oriundas de redes sociais para clientes e prospects é grande e cresce a cada dia. Pegar esses dados e combinar com as existentes nos sistemas de CRM, como o da Salesforce.com, parece um caminho natural. E há também o mundo das outras informações disponíveis na internet, que não estão diretamente relacionadas às ferramentais sociais conhecidas, mas que são essenciais para entender o cliente, o que ele faz e quem ele é.
A nova plataforma da Radian6, anunciada há pouco tempo pela companhia, promete trazer um pouco desse ambiente mais rico a partir de algumas parcerias. A meta é incluir detalhes como localização, pontuação de influencia e análises textuais para aperfeiçoar os perfis de clientes. Em vez de construir tudo dentro de seu próprio produto, a Radian6 buscou parceiros e especialistas para adicionar mais profundidade para sua própria solução.
A medida que mais conhecimento é capturado, o próximo passo e estabelecer uma metodologia mais ampla dentro das empresas para que esse conhecimento caiba na estratégia da companhia. Isso está, claramente, sob o domínio do sistema de CRM.
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